2016. 4.

2016년 민원행정 및 제도개선 추진 계획

광     양     시

(민 원 지 적 과)

				목 차

Ⅰ. 민원행정 현황	1

Ⅱ. 2015년 주요성과	3

Ⅲ. 2016년 민원행정 추진방향	4

Ⅳ. 분야별 추진내용	5

1. 민원행정서비스 운영기반 구축	5

2. 수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공	9

3. 신속ㆍ공정ㆍ적법한 민원처리	13

Ⅴ. 세부계획별 추진목표	17

Ⅵ. 행정사항	19

2016년 민원행정 및 제도개선 추진 계획

2016년도 정부의 민원행정 및 제도개선 기본방향에 따라 우리시 실정에 맞는 효율적이고 지속적인 민원행정 및 제도개선 계획을 수립하여 시민 맞춤형 민원서비스 제공으로 고객감동 행정을 추진하고자 함.

Ⅰ. 민원행정 현황

1. 추진배경

❍ 정부 3.0 생활화로 신뢰받는 민원행정서비스 제공

❍  2016년도 민원행정 및 제도개선 추진지침(행정자치부, 2016. 4)

✻ 근거법령 : 『민원처리에관한법률』(이하 ‘민원처리법’) 제38조

2. 민원행정 일반현황

□ 민 원(民願)

❍ 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항

- 민원인의 내용에 따라 일반민원(법정, 질의, 건의, 기타)과 고충으로 분류

<민원의 종류>

종 류		정 의
일반민원	법정민원	‣법령‧훈령‧예규‧고시‧자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가‧허가‧승인‧특허‧면허 등을 신청하거나 장부‧대장 등에 등록‧등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원
	질의민원	‣법령‧제도‧절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
	건의민원	‣행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타민원	‣법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담‧설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
고충민원		‣행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)

□ 민원행정 관리체계

	행정자치부
	▪민원 처리에 관한 법령 운영, 지침 마련, 기준 제시 ▪민원처리실태 확인점검‧평가, 컨설팅 ▪민원제도개선, 민원처리기준표 고시(민원24, 관보) ▪정부민원포털 ｢민원24｣ 운영
	(지침통보)	↓ ↑		(제도개선 건의)
	중앙행정기관		지방자치단체			국민권익위원회
	▪민원관리운영(등록·변경·폐지 등) ▪민원‧국민제안의 접수·처리 및 결과 통지 ▪민원 조사 및 제도개선					▪고충민원의 처리 및 제도개선 ▪국민신문고 운영 ▪110콜센터 운영
		↓ ↑(일반‧고충민원)
		민원인		(고충민원)
		▪민원신청 ▪이의신청		(행정심판)		국민권익위원회 시·도 행정심판위원회
				(행정소송)		법원

□ 민원처리의 흐름

민원상담안내 (민원실)			민원접수 (민원실)		민원처리 (처리주무부서)		발급‧통보 (처리주무부서)
▪절차, 구비서류,처리기간 등			▪신청민원 검토 처리부서 이송		▪보완요구, 승인 등 결정		▪민원인 통보
			처리상황의 확인점검 (민원심사관)

□ 주요 민원 통계(‘15년 말 기준 )

❍ 민원처리 건수는 총 349,523건으로 전년대비 0.75% 감소

※ 고충ㆍ단순ㆍ복합ㆍ즉결기타 민원 증가, 즉결제증명 감소

민원구분명	합 계	2015년	2014년	2013년
합 계	349,523	118,165	119,154	112,204
고충민원	1,034	379	345	310
단순민원	61,339	20,721	20,213	20,405
복합민원	12,982	4,500	4,221	4,261
즉결기타	8,724	2,941	2,924	2,859
즉결제증명	265,444	89,624	91,451	84,369

□ 주요 민원제도 운영 현황(‘15년 말 기준 )

제 도	주요 내용 및 근거
민원조정위원회 운영	• 장기 미해결ㆍ분쟁민원, 반복 및 다수인 관련민원에 대한 심의 조정(민원사무처리에관한법률 제24조, 동법 시행령 제 37조) * 개최 현황 : 2015년 2회/ 2014년 0회/ 2013년 2회
민원후견인 운영	• 복합민원에 대한 처리과정의 안내 및 행정지원을 위해 민원사무 처리에 경험이 풍부한 소속공무원을 지정 운영 (민원사무처리에관한법률 제25조 및 동법 시행령 제39조) ) * ‘16. 1. 인사이동 후 재지정 : 건축허가과 등 44명
사전심사청구 운영	• 대규모의 경제적 비용이 드는 민원사항의 경우 정식 민원서류 제출 전 약식서류로 사전심사 청구된 민원을 심의 * 대상민원 : 공장설립승인 등 19종
민원사무심사관 운영	• 민원사무 처리 상황의 확인·점검을 통한 정확하고 신속한 민원처리 * 민원사무심사관 지정 운영 중
실무종합심의회 운영	• 복합민원의 신속한 처리를 위해 관련 실무자들이 관련서류를 일괄 심의하는 회의(민원사무처리에관한법률 제24조, 시행령 제 36조)

Ⅱ. 2015년 주요 성과

1. 성   과

□ 고객맞춤형 민원서비스 제공으로 시민 편익 증진

○ 시민 민원 편의시책 추진

- 일과시간외 민원실 운영(여권 야간 민원실) : 48회 299건

- 민원안내 도우미 및 청원경찰 운영       :  2명 13,520건

- 365 무인민원발급센터 운영              : 13개소 15대

- 여권민원 맞춤형 택배발송 서비스 실시   : 408건(일반284 , 실버124)

- 민원처리결과 SMS문자발송               : 25,600건

- 시민불편개선 민원모니터제 운영         : 4회 10명

- 장애인ㆍ노약자 등에 대한 편의시설 정비 : 6종(점자 민원사무편람 등)

- 시민참여 민원품질평가                  : 2회,상반기(90.7%),하반기(94.8%)

- 민원실 근무복 착용(춘추복,하복,동복)   : 40명, 26백만원

□ 민원서비스 역량강화 지원

○ 민원담당공무원의 역량강화를 통한 고품질 민원서비스 제공

- 민원담당공무원 친절교육 : 97회(외부강사 3, 자체 90 , 업무연찬 4) 350명

- 우수지자체 벤치마킹     : 2회 5명

□ 민원행정 역량강화 기반 구축 수상실적

○ 민원행정개선 우수사례 선정

- 행정자치부 주관/ 대통령 표창(개인 및 기관)/ 시상금 3,000천원

Ⅲ. 2016년 민원행정 추진방향

민원행정목표		- 공유ㆍ협업ㆍ소통 - 시민의 행복과 고객감동의 민원서비스 구현

추진 전략 및 과제		□ 민원행정서비스 운영기반 구축
		① 시민불편 민원제도 상시 발굴 및 개선 ② 선제적 민원관리로 시민불편사항 최소화 ③ 행정서비스 기반 및 환경 조성 ④ 민원공무원 역량강화 및 인센티브 제공
		□ 수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공
		① 시민 편의를 위한 민원서비스 확대 ② 사회적 취약계층을 위한 민원서비스 제공 ③ 신속한 소통을 위한 SNS 민원창구 운영 활성화
		□ 신속 □ 공정 □ 적법한 민원 처리
		① 법령에 따른 민원처리 준수 ② 민원처리제도의 적극적인 운영 ③ 민원인 권익보호 강화 ④ 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응

Ⅳ. 분야별 추진내용

1		민원행정서비스 운영기반 구축

1. 시민불편 민원제도 개선 및 우수사례 상시 발굴

① 시민생활 밀접분야 민원제도 중점

- 시기 : 1차(4~5월) / 2차(9~10월)

- 유형 : 복지ㆍ생활민원/기업ㆍ영업민원/부동산ㆍ세무ㆍ건축민원

※ 2015년 민원제도개선 발굴 실적 : 39건

② 민원행정개선 우수사례 발굴

- 기 간 : 2016. 3. ~ 6.

- 대 상 : 최근 3년 이내 민원행정분야 개선사례

- 내 용 : 민원제도, 민원서비스, 민원실 운영 3개분야에서

창의성, 난이도, 효용성, 확산 가능성 심사

- 평 가 : 중앙 본선심사(5월), 중앙경진대회(6월)

※ 2015년 발굴 : 1건 ➟ 행정자치부 최우수 선정(대통령상 수상 : 기관 및 개인)

2. 선제적 민원 관리로 시민 불편사항 최소화

① 시민참여 민원품질평가제 추진

- 기 간 : 2016. 6월, 12월(2회)

- 대 상 : 유기한민원 처리부서

- 내 용 : 민원신청에서 완료시까지 공무원의 친절도, 신속성, 전문성 측정

- 평 가 : 반기단위로 평가하여 우수부서 인센티브 부여

※ 2015년 시상실적 : 우수부서 3개(시상금 60만원)

② 고객서비스 준수사항 이행여부 점검

- 기 간 : 2016. 7월, 11월(2회)

- 대 상 : 민원처리부서, 읍면동 민원실

- 내 용 : 비노출로 민원서비스 및 환경상태 점검

- 결 과 : 우수사항 공유 및 미흡사항 개선

③ 유기한 민원사무처리 예고제 운영

- 기 간 : 2016. 1. ~ 지속

- 대 상 : 7일 이상 유기한민원 296종

- 내 용 : 민원사무심사관 확인․점검

▶  민원사무 접수 및 처리, 통보상황 등 운영실태

▶  30일이상 유기한 민원 중간회신 여부

▶  점검결과 이행상태 불량인 경우 즉시 시정 조치

④ 온라인 민원사무편람 정비

시 홈페이지에 편람 DB 구축, 구비서류를 미리 고지함으로 필요 없는

민원서류 발급 억제

❍ 자   료 : 전 부서 592개 민원사무

❍ 정비 내용

- 소관 법령 개정 등에 의거 서식, 수수료, 처리기간 등 변경된 내용

- 업무분장에 따른 민원사무 담당자 연락처

- 신규 민원사무 자료 추가 및 삭제 등

❍ 정비 내용  : DB 검토, 각종 변동사항 수정, 입력 및 삭제

⑤ 시민중심의 선제적□능동적 정보공개

시 자체문서 공개와 개방의 폭을 과감하게 확대하여 시민이 쉽게 활용

❍ 목록확대 : 590건 ➟ 전년대비 107증대(2015년 552건)

❍ 정보공개 모니터링(17명) : 수시

❍ 홍보강화 : 언론보도, 이통장 회의자료 배포 등

❍ 내    용 : 부시장 이상 결재문서의 원문정보 적극 공개 추진

- 개인정보 등을 제외한 비공개 최소화

- 비전자문서 생산시 내용 등록(첨부문서)

- 전 직원대상 정보공개 교육실시

⑥ 행정정보공동이용을 통한 민원인 제출서류 최소화

구비서류 감축으로 민원인 편의증진 및 기관별 보유정보 공유로

사회적비용 절감

❍ 공유대상정보 : 주민등록등(초)본 등 147여종

※ 2015년 활용실적 : 39종 133,492건

▶  공동이용정보현황 : 주민등록등(초)본 등 147종

▶  이용사무현황 : 가스용품제조사업허가 등 67개 민원사무

⑦ 전자민원(민원24)이용 활성화

행정기관 방문 없이 어디서나, 365일 24시간 인터넷으로 필요한 민원을 신청, 발급·열람 할 수 있는 「민원 24」 이용 활성화 추진

❍ 대상 민원사무

- 민원안내 : 전입신고 등 5,033여종

- 인터넷 발급 : 주민등록 등․초본 등 1,160여종

- 인터넷 열람 : 개별주택가격 확인원 등 22종

- 생활민원 일괄서비스 : 이사, 사망, 개명 등 22종

※ 2015년 전자민원(민원24) 이용실적

구 분	실 적
민원24 신청건수	119,942건
민원24 회원등록수	145명(누계 37,460명)

❍ 민원처리온라인 홍보 적극 전개

- 시 홈페이지 전자민원(민원24) 사이트 연계

- 시 홈페이지 시정 알림판, LED전광판, 시정소식지 홍보

- 반상회 및 각종 직능단체회의시 적극 홍보

- 시민 정보화 교육시 이용방법 교육 및 홍보실시

3. 행정서비스 기반 및 환경조성

□ 시민 행복민원실 환경조성사업 추진    ➟ 2015년 연계 추진

행정자치부 표준모델을 활용한 민원실 환경개선을 위해 차별화된 행복 민원실 조성 방안 수립 추진

❍ 기  간 : 2016. 4. ~ 5.

❍ 내  용 : 민원인 대기공간 편의시설 설치 및 재정비

- 북카페 확장 및 휴게공간 재정비

- 민원인 대기석 테이블 및 의자 설치

- 민원편의시설함 재정비 등

❍ 사업비 : 22백만원

❍ 추진실적 및 계획

- 우수기관 선진지 견학     : ‘16. 2.

- 세부계획 수립 및 계약    : ‘16. 4.

- 공사시행                 : ‘15. 5.

※ 행정자치부 표준모델 국민행복민원실 선정 심사지표

구 분	민원실 시 설	민원실 환 경	민원행정서비스 추진 인프라	민원행정서비스운영	정부3.0 민원시책 추진 성과
지 표(25)	5개	5개	5개	5개	5개
점 수(100)	25점	25점	15점	15점	20점

* 2015 국민행복민원실 선정기관

➟ 서울 송파구, 대전광역시, 경기도 수원시, 의왕시, 전남 여수시, 경북 상주시

4. 민원공무원 역량강화 및 인센티브 제공

① 2016년 공직자 친절교육 ➟ 2016 신규추진

❍ 일  시 : 2016. 5. 2.(월) 정례조회 후

❍ 대  상 : 전직원

❍ 강   사 : 전문강사

❍ 교육내용 : 시민만족 친절서비스 마인드 함양, 이미지 메이킹

유형별 응대 커뮤니케이션, 고객응대 서비스 등

② 민원업무 담당자 고객감동 친절교육  ➟ 2015년 연계 추진

❍ 대 상 : 본청ㆍ광양읍ㆍ중마동 민원실 근무자

❍ 방 법 : 권역별 순회 교육/ 연 2회(중마권+광양읍권)

❍ 강 사 : 친절교육 전문강사

❍ 내 용 : 감성적, 창의적 친절마인드 힐링교육, 민원인의 입장을 이해하고

민원응대의 중요성 인식 등

③ 민원실 직원 친절교육

❍ 일    시 : 2016. 1. ~ 연중/ 주2회(화,목) 08:40 ~ 08:50

❍ 교육대상 : 40명(공무원,청원경찰,무기계약근로자,기간제근로자,공익)

❍ 교육방법 : 민원지적과장(민원사무심사관)

❍ 교육내용 : 고객감동 친절서비스 매뉴얼 낭독 및 건강최조 실시

④ 민원담당공무원 CS교육

❍ 대 상 : 정기인사 직후 변동된 민원담당공무원, 신규 직원 등

❍ 강 사 : CS분야 민간 전문교육기관 의뢰, 민원사무심사관

❍ 내 용 : 고객감동을 위한 친절서비스 특강

방문, 전화, 불만, 폭언․폭행 민원 응대요령 등

⑤ 민원담당공무원 업무 연찬회

❍ 추진시기 : 2016. 5.~ 12. / 분기 1회

❍ 교육대상 : 민원담당 공무원(부서내, 읍ㆍ면ㆍ동 희망직원)

❍ 추진방법 : 민원심사관 주재로 상호 토의식

❍ 교육내용 : 정부3.0 수요자 맞춤형 서비스 시책 발굴

- 민원제도개선, 친절도 제고 등 서비스 향상방안 모색

- 민원24, 정부3.0안심상속 원스톱서비스, 본인서명사실확인제 등 현안업무 공유

⑥ 부서장 주관 자체 친절교육 실시 ➟ 2016 신규추진

❍ 추진시기 : 2016. 5.~ 12. 08:40 ~ 08:50/ 월 1회

❍ 교육대상 : 55개부서(실ㆍ과ㆍ소, 읍ㆍ면ㆍ동)

❍ 추진방법 : 방문ㆍ전화응대 등 고객만족서비스 제공을 위한 교육

※ 『친절한 당신이 있어 행복합니다.』 친절서비스 매뉴얼 제작 배부 : 2016. 4월중

♣ 추진일정

교 육 명	추진일자	비 고
◦ 전직원 친절교육	‘16. 5. 2.
◦ 민원실 직원 고객감동 친절교육	‘16. 1. ~ 12.	주2회(화,목)
◦ 민원담당자 친절교육(워크숍)/연2회	‘16. 4. ~ 12.	강사 순회교육
◦ 민원담당공무원 CS교육	‘16. 2. ~ 12.	전 직원
◦ 민원담당직원 업무 연찬회	‘16. 5.～12.	분기1회
◦ 부서장 주관 자체 친절교육 실시	‘16. 5.～12.	월1회

⑦ 민원처리 마일리지제도 운영

민원처리기간단축으로 시민만족도 향상과 신속한 민원처리 직원에 대한 시상으로 공무원 사기진작

❍ 기    간 : 2016. 1. 1. ~ 11. 30.(11개월)

❍ 대상민원 : 법정처리기간 2일 이상 유기한 민원사무 인․허가 업무

❍ 운영방법 : 상․하반기 마일리지 점수 관리 및 우수 직원 연말 시상

※ 2015년 시상실적 : 우수공무원 5명(시상금 90만원)

2		수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공

시민편의를 위한 민원서비스 확대

①「민원 섬김이」 제도 운영

민원실 내 5개분야 6급 담당 직원이 요일별로 민원상담 및 안내

❍ 기 간 :  ‘16. 1. ~ 12.

❍ 방 법 : 5개분야 6급 담당 직원이 매주1회 근무(순연)

❍ 시 간 : 오전 10:00 ~ 12:00, 오후 14:00 ~ 16:00.

❍ 내 용 : 민원□지적□지가□도로명□차량등록 분야

- 방문민원인에게 친절인사하기

- 민원서류 작성방법 안내 및 상담

② 일과시간외 민원실운영

근무시간 중 내방이 어려운 맞벌이 부부, 직장인 등을 위해 매주

화요일 여권민원 처리 및 민원상담

❍ 운영시간 : 매주 화요일 18:00 〜 20:00.(2시간)

❍ 근무내용 : 여권민원 접수 및 교부

- 무인민원발급기 이용 안내 및 민원상담 등

※ 2015년 운영실적 :  48회 299건

③『민원안내도우미 및 청원경찰』상시 배치

방문민원 질서유지 및 노약자, 임산부, 장애인등에게 민원안내와 민원상담으로 One Stop Service 제공

❍ 운영기간 : 연중

❍ 근무인원 : 2명

❍ 근무시간 : 매주 월~금, 09:00 ~ 18:00.

❍ 내    용 : 내방민원안내⋅민원처리 상담 및 신청 안내

- 소외계층 민원인(노약자, 장애인 등) One Stop Service 제공

※ 2014년 민원안내도우미 안내실적 : 13,520건

계	여권민원	무인민원	청사안내	기타민원	민원편의시설
13,520	3,025	2,198	2,121	2,580	3,596

④ 365 무인민원발급센터 운영

❍ 설치대수 : 13개소 15대

❍ 설치장소 : 본청, 읍ㆍ면ㆍ동, 2청사, 하나로마트 용강점

❍ 운영시간 : 본청ㆍ광양읍(06:00~24:00),면ㆍ동(08:30~18:00)

하나로마트용강점(09:00~22:00)

❍ 무인민원발급기 운영 내실화 추진

- 유지보수 관리 교육 및 정기 보안점검 실시

분기별 수요조사 파악 등

※ 2015년 무인민원발급기 이용실적 : 135,139건

〈단위 : 건〉

계	주 민 등 록	가족 관계	토지 대장	건축물 대 장	토지이용 확인원	등기부등본	차 량 제증명	지방세	보건 복지	교 육 제증명	기타	비고
135,139	77,631	34,130	4,250	1,080	968	13,065	148	973	377	1,264	1,253

⑤ 여권ㆍ국제운전면허증 원스톱 발급

❍ 기 간 : 2015. 3. ~

❍ 내 용 : 국제운전면허증을 발급받기 위해 경찰서나 운전면허시험장을

별도 방문 불편을 없애기 위해 여권과 국제운전면허증을

동시에 신청ㆍ발급

⑥ 『정부3.0 안심상속』원스톱서비스

❍ 기 간 : 2016. 2. ~

❍ 내 용 : 상속을 위한 사망자의 금융거래, 토지, 자동차, 세금 등의

재산 확인을 개별기관을 일일이 방문하지 않고, 한 번의

통합신청으로 문자ㆍ온라인ㆍ우편 등으로 결과를 확인하는 서비스

❍ 통합신청(전구 시구, 읍면동) : 변경전(7곳 방문) ⇒ 변경후(1곳 방문)

- 사망신고, 금융거래조회, 국민연금가입유ㆍ무, 국세, 지방세, 자동차, 토지

⑦ 민원처리결과 SMS 문자발송

민원처리 결과에 대한 신속한 처리결과 통보로 민원처리 만족도 제고

❍ 대상민원 : 민원인 직접방문 접수 민원, 민원24 등 인터넷 접수민원 등

❍ 방    법 : 민원처리와 동시에 입력된 휴대폰 번호로 처리결과 발송

※ 2015년 민원처리결과 SMS문자 발송실적 :  25,600건

⑧「 쾌적하고 편리한 민원실 편의시설 정비

민원인 편의시설 재정비 및 무료이용 제공으로 민원 편의 제공

❍ 무료이용코너 운영 : 복사기, 팩스, 핸드폰급속충전기 등

❍ 인터넷방 운영 : PC 2대, 프린터기

❍ 편의시설 확충 : 열린도서실, 민원인 의자, 필경대 등

❍ 책두레서비스 실시 : 관내 도서대출 등

❍ 어린이놀이방 및 수유실 설치

❍ 민원실 바닥왁스 대청소 반기별 실시 등

※ 민원실 편의시설 정비 관리대장 작성(매월)

2. 사회적 취약계층을 위한 민원서비스 제공

① 장애인․노약자 등에 대한 민원실 운영

❍ 기  간 : 연중

❍ 내  용

- 민원창구 : 2번창구(접수에서 처리까지 해결)

- 편의시설 : 도움벨, 휠체어, 출입시설 턱제거, 보청기, 확대경,시각장애인용 스크린                       리더프로그램, 휴대폰 충전기, 점자 민원사무편람  ➟ 기 설치

❍ 정비내용

- 민원편의용 목발 구입         : ‘16. 3.

- 장애인 점자식별 스티커 구입  : ‘16. 3.

- 점자 민원안내판(촉지도)      : ‘16. 4.(사회복지과 설치)

② 여권민원 맞춤형 택배발송 서비스 운영

❍ 기 간 : 연중

❍ 대 상 : 여권신청자 중 등기수령을 희망하는 민원인

❍ 방 법 : 여권신청 시 등기이용신청서 작성 제출

❍ 내 용 : 착불등기, 65세이상 노약자는 무료택배제 운영

※ 2015년 운영실적 : 369건(일반 265, 실버 104)

③ 다문화가정, 외국인 등을 위한 외국어 민원서비스 확대

❍ 기 간 : 연중

❍ 대 상 : 4개국어(영어, 중국어, 일어, 베트남어)

❍ 장 소 : 본청, 읍면동 민원실 내

❍ 내 용 : 외국어전용 민원신청 서식 제공으로 급증하는 다문화                   가정 및 외국인에 대한 민원편의제공

3. 신속한 소통을 위한 SNS민원창구 운영 활성화

❍ 기 간 : 연중

❍ 방 법 : 민원인이 시청 트위터, 페이스북으로 접속하여 문의

❍ 내 용 : 시 담당자가 모든 민원사항을 답변처리 ➠ 정보통신과 시행중

- 생활불편신고, 제안, 질의 등 시민의 권리ㆍ의무에 직접적인

관련이 없는 민원사무를 대상으로 운영

※ SNS를 활용한 민원처리 지침기준(행정자치부)

3		신속ㆍ공정ㆍ적법한 민원 처리

1. 법령상 민원처리 철자의 준수

① 민원 신청 및 접수 단계

❍ 민원의 신청은 문서가 원칙(민원사무처리에 관한 법 제8조)

❍ 구술·전화·팩스 등으로 신청이 가능한 민원사무를 선정하여 편람 또는  홈페이지에 게시

❍ 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

② 민원 처리 단계

❍ 신속한 민원처리 및 부당지연 금지(민원처리법 제6조)

❍ 민원사무 처리기간의 연장은 2회에 한하여 가능(시행령제21조)

<민원 처리기간의 계산>

5일 이하 민원	▪시간 단위로 계산(접수시간 부터), 토요일·공휴일 제외
6일 이상 민원	▪일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일·공휴일 제외

* 주5일제 정착에 따라 6일 이상 민원도 토요일을 제외하도록 법률개정(‘16.2.12.시행)

<민원종류별 처리기간>

질의민원	▪법령관련 : 14일 이내	기타민원	▪즉시(3근무시간 이내)
	▪단순질의 : 7일 이내
건의민원	▪14일 이내	고충민원	▪7일 이내

❍ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인ㆍ점검

❍ 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를

발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부

❍ 민원서류 보완요구 이행절차 준수

- 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람 및

전자민원 창구 등에 게시하여 접수 시 확인 철저

❍ 복합민원 협의 시 신속한 협의 통보

- 회신기간을 정하여 협의요청, 협의기간 준수

③ 처리진행상황 및 결과 통지

❍ 처리 진행상황 등의 통지

- 민원 접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시 처리 진행 상황 및

처리예정일 등을 서면으로 통지

❍ 처리 결과의 통지

- 원칙적으로 문서로 하며, 신속을 요하거나 민원인이 요청 또는 동의시    구술 또는 정보통신망으로 통지

- 전자문서 출력 사용 시 보안조치 강화

- 거부처분 통지 시에는 이의 신청 등 구제절차 고지

* 고충민원·질의·건의 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

2. 민원처리제도의 적극적인 운영

① 사전심사 운영 활성화

민원인의 정식민원을 제출하기 전에 약식신청 서류제출로 민원의 가부 등의 심사하여 민원인의 시간적·경제적 부담 절감

❍ 처리절차 : 사전심사 청구 → 결과 회신 → 정식민원 청구 → 결과 회신

❍ 대상민원 : 20종

②「민원 1회 방문 처리제」운영 내실화

가. 민원 1회 방문 상담창구의 설치 : 일반민원 1번창구

나. 민원후견인제 운영 활성화

민원사무를 처리함에 행정기관의 소속공무원을 민원후견으로 지정하여

민원상담 및 민원 1회 방문 처리제의 원활한 운영

❍ 민원후견인 대상 업무 : 복합민원

❍ 민원후견인 : 소관업무 담당팀장 44명

❍ 민원후견인 임무

- 민원처리방법에 관한 민원인과의 상담

- 민원서류 보완 등의 지원

- 민원처리과정 및 결과의 안내

❍ 민원후견인 활동내용 입력 : 새올행정시스템

③ 민원조정위원회 및 실무종합심의회 운영

❍ 운영규정 : 광양시 민원조정위원회 설치 및 운영에 관한 규칙

❍ 민원조정위원회

- 구성 : 위원장(부시장) 포함 15인 이내의 위원

- 기능(심의·조정)

▷ 실무종합심의회에서 위원회 심의가 필요하다고 의결한 민원

▷ 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리부서 지정

▷ 고질적이고 장기·반복·미해결 민원 및 다수 관련 민원 등

❍ 실무종합심의회

- 구성 : 위원장(처리부서의 장) 및 위원(관계부서의 실무책임자)

❍ 기  능 : 여러 부서와 관련된 복합민원 심의

3. 민원인 권익보호 강화

① 고충민원의 책임 있는 처리(시행령 제17조)

❍ 동일한 내용의 고충민원(2차 고충민원)의 원 처리부서 이송금지

- 고충민원은 민원인이 최초 신청한 부서에서 책임 있게 처리하고, 2차 고충민원 제기 시 감사부서 등*에서 조사하여 처리

❍ 원 처리기관의 감사부서 등을 거친 고충민원은 원 처리기관 이송금지

* 원 처리기관으로의 이송은 국민 불만 및 반복민원의 원인으로 작용

❍ 고충민원의 실지조사 기간준수

- 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요 시 7일 연장)규정 신설에 따라 실지조사로 인한 고충민원 처리지연 금지

② 민원처리 과정의 시정요구(시행령 제18조)

❍ 민원처리 과정에 대한 시정요구* 시 최초 담당부서가 아닌 부서에서 처리

- 1차 시정요구 제기 시 민원심사관이 확인하여 부기관장에게 보고 후 민원인에게 처리결과 통지

- 2차 시정요구 제기 시 고충민원 처리절차를 준용(감사부서 등에서 처리)

* (시정요구 대상) 처리기간의 경과, 부당한 접수거부 또는 반려, 정해진 구비서류 외의 서류 추가 요구

③ 민원인 개인정보 보호 철저

❍ 민원관련시스템 사용자 권한자만 사용, pc보안관리 및 화면보호 등 철저

❍ 민원인의 신상정보 등 누설 금지

❍ 개인정보보호법 개정으로 개별 법령의 근거 규정이 있는 경우에만        주민등록번호 수집 가능

❍ 개인정보 보호 직원 교육 및 확인ㆍ점검 시행(연1회, 시행령  제3조)

4. 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응

□ 반복ㆍ다수인 민원에 대한 관리강화

❍ 반복민원 판단 및 종결처리

- 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성ㆍ관련성 등을 종합적으로 고려하여

❍ 다수인관련 민원처리

- 민원인의 진의여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인          관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출(민원처리법24조)

※ 사전 행정예고ㆍ청문회ㆍ공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진

❍ 민원조정위원회 심의ㆍ 활용

- 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원        중장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의ㆍ조정으로 처리

❍ 적극적인 민원처리로 악성민원 사전 예방

➟「친절서비스 매뉴얼 」 활용

❍ 허위․반복 등 악성민원에 대한 대응 필요

❍ 민원담당 공무원의 안정적 근무환경 조성

Ⅴ. 세부계획별 추진목표

추 진 계 획	핵심내용	목 표	관련부서	추진일정
민원행정서비스 운영기반 구축
1. 시민불편 민원제도 개선
ㅇ 민원제도개선 및 우수사례 적극 발굴	건수	30건이상	전부서 민원지적과	4 ~ 9월
2. 선제적 민원관리로 시민불편 최소화
ㅇ 시민참여 민원품질평가제	회수	2	민원지적과	6월, 12월
ㅇ 고객서비스준수사항 이행여부 점검	회수	2	민원지적과	6월, 11월
ㅇ 온라인 민원사무편람 정비	회수	2	전부서 민원지적과	2월, 12월
ㅇ 시민중심의 선제적ㆍ능동적 정보공개	건수	590	전부서 민원지적과	4 ~ 12월
ㅇ 행정정보공동이용 활성화	정보이용	150,000건	민원지적과	연중
ㅇ 전자민원(민원24)이용 활성화	홍보	4회	민원지적과	분기
3. 행정서비스 기반 및 환경조성
ㅇ 시민 행복민원실 환경조성 추진	표준모델	우수기관선정	민원지적과	5 ~ 6월
4. 민원공무원 역량강화 및 인센티브 제공
ㅇ 전직원 친절교육	회수	1	민원지적과	5월
ㅇ 친절교육 강사 순회교육	회수	4	민원지적과	6 ~ 10월
ㅇ 민원실 직원 친절교육	회수	주2회	민원지적과	4 ~ 12월
ㅇ 민원담당공무원 업무 연찬회	회수	8회	민원지적과	분기
ㅇ 민원처리 마일리지제도 운영	회수	1	민원지적과	12월
ㅇ 부서장 주관 자체 친절교육	회수	8	민원지적과 실과소,읍면동	월
수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공
1. 시민편의를 위한 민원서비스 확대
ㅇ 민원 섬김이 제도 운영	횟수	매주1회	민원지적과	5 ~ 12월
ㅇ 일과시간외 민원실 운영	횟수	매주1회	민원지적과	연중
ㅇ 민원안내도우미제 운영	횟수	매일	민원지적과	연중
ㅇ 365 무인민원발급센터 운영	홍보	4회	민원지적과	분기

추 진 계 획	핵심내용	목 표	관련부서	추진일정
ㅇ 여권ㆍ국제운전면허증 원스톱 발급	홍보	4회	민원지적과	분기
ㅇ 『정부3.0안심상속』원스톱 서비스	홍보	4회	민원지적과	분기
ㅇ 민원처리결과 SMS문자 발송	건수	20,000건 이상	정보통신과	연중
ㅇ 쾌적하고 편리한 민원실 시설정비	횟수	월1회	민원지적과	연중
2. 사회적 취약계층을 위한 민원서비스 제공
ㅇ 장애인ㆍ노약자 등에 대한 민원창구운영	민원창구	설치	민원지적과	연중
ㅇ 여권민원 맞춤형 택배발송 서비스	홍보	4회	민원지적과	분기
ㅇ 다문화가정, 외국인등을 위한 외국어 서비스	서식비치	5개국어	민원지적과	연중
3. 신속한 소통을 위한 SNS민원창구운영
ㅇ 트위터, 페이스북 운영	홍보	분기1회	정보통신과	연중
신속ㆍ공정ㆍ적법한 민원처리
1. 법령에 따른 민원처리
ㅇ 민원접수ㆍ처리ㆍ결과통지ㆍ사후관리	단축율	64%	전 부서	연중
2. 민원처리제도 적극적인 운영
ㅇ 사전심사 운영 활성화	홍보	분기1회	민원지적과	연중
ㅇ 민원1회 방문 창구 운영	홍보	분기1회	민원지적과	연중
ㅇ 민원후견인제 운영	홍보	분기1회	민원지적과	연중
ㅇ 민원조정위원회 운영	횟수	2회이상	민원지적과	연중
ㅇ 민원실무종합심의회 운영	횟수	월1회이상	민원지적과	연중
3. 민원인 권익보호 강화
ㅇ 고충민원의 책임 있는 처리			전부서 감사담당관	연중
ㅇ 민원처리 과정의 시정요구	정비	분기1회	전부서 감사담당관	연중
ㅇ 민원인 개인정보 철저	교육	반기1회	민원지적과 정보통신과	연중

Ⅵ. 행정사항

▢ 자체 세부추진계획 수립 ․ 운영

❍ 각 부서 해당사항에 대한 자체세부계획 수립 추진 및 직원교육 실시

❍ 시민생활밀접 민원사무 간소화 과제 발굴

❍ 민원공무원 CS(Customer Satisfaction) 교육 참여

❍ 행정정보공동이용사무 적극 활용

❍ 정부3.0 민원시책 적극 홍보