민원행정서비스헌장

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민원행정 서비스 헌장

광양시 민원담당 공무원은 시민 모두가 친절한 민원서비스를 받을 권리가 있고 우리들의 고객임을 새롭게 인식하며, 시민에게 사랑받고 신뢰받는 공직자가 되기 위하여 열과 성을 다 할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

하나우리는 모든 민원업무를 시민의 입장에서 친절하고 신속하게 처리하며, 필요한 정보를 능동적으로 제공하여 시민에게 최대의 만족을 드리겠습니다.
둘우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 민원인을 맞이하겠습니다.
셋우리는 시민의 어려움을 적극 파악하고, 시민의 애로사항을 최우선으로 해결 하겠습니다.
넷우리는 민원인께서 민원처리 결과에 대하여 만족하지 못한 경우 개선을 요구할수 있도록 간편한 요구절차를 제공하고 적절히 시정 및 보상토록 하겠습니다.
다섯우리는 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다.

이와 같은 헌장이 우리시의 행정 서비스 개선에 획기적인 도움이 되고 아울러 이를 이용하는 고객에게 양질의 서비스가 제공되도록 서비스 이행표준을 정하여 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

고객을 맞이하는 자세

직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하는 고객이 1분 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
방문하는 모든 고객에게는 항상 “어서 오십시오. 저는 ○○담당 △△△입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하겠습니다.
전화민원의 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
전화를 받은 직원은 “안녕하십니까. □□과 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” 라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는“감사합니다.”라고 인사한 후 고객이 전화를 끊은 것을 확인하고 수화기를 놓겠습니다.
통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여 많은 노력을 기울이겠으며, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 필요시 말씀내용의 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 전화드리겠습니다.
다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하겠습니다.
장애인이나 노약자가 방문할 경우 전화를 주시면 약속시간 5분전에 민원실 입구에 나가서 안내하고, 모든 민원은 민원실에서 처리할 수 있도록 담당직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
고객이 상담을 위하여 방문하게 되는 경우 관련업무 담당자가 신속한 자세로 면담에 임할 수 있도록 조치하겠습니다.

편리하고 쾌적한 민원실 운영

민원실을 방문하는 모든 고객에게 편의를 제공하기 위하여 청원경찰과 안내 도우미를 배치하여 친절한 안내를 받을 수 있도록 하겠습니다.
시민에게 일체감과 청결한 이미지를 심어주기 위해 민원담당 공무원 근무복을 착용하여 고객감동 민원행정서비스에 최선을 다하겠습니다.
사회적 약자를 위한 민원전용 창구 및 장애인 편의시설, 어린이 놀이방과 수유실 설치, 열린도서실 북카페 운영 등으로 기다리는 시간이 무료하지 않도록 주변 환경을 정비하여『다시 찾고 싶은 편안한 민원실 조성』에 최선을 다하도록 하겠습니다.

바람직한 민원처리

민원실을 직접 방문하였을 경우
- 민원실을 방문하는 모든 고객에게 “어서 오십시오”. 무엇을 도와드릴까요? 라고 일어나서 반갑게 인사하겠습니다.
- 민원실 전 직원은 명찰을 패용하고 용모를 단정하게 하여 책임행정을 구현하겠습니다.
- 업무처리 중에 민원인을 대하게 된 경우에는, 하던 일을 즉시 중단하고 민원 사항을 먼저 처리하여 드리겠습니다.
- 딱딱하고 어려운 전문용어 사용을 지양하고 부드럽고 쉬운 용어로 고객의 고충사항을 자세하게 청취하여 해결해 드리겠습니다.
전화로 민원을 요구하는 경우
- 전화는 시민과의 얼굴없는 만남이므로 친절하고 상냥한 목소리로 응대하겠습니다.
- 전화를 받은 직원은 “안녕하십니까? 민원지적과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?라고 소속과 이름을 밝혀 성실한 답변이 되도록 하겠습니다.
- 모든 민원은 한 번에 해결될 수 있도록 노력하고 미진한 부분에 대하여는 충실한 답변을 준비하여 다시 전화를 드리겠습니다.
일반민원 처리의 경우
- 민원접수는 인터넷(G4C), 전화, 팩스, 직접방문을 통하여 할 수 있으며 접수는 1회 방문으로 처리토록 하겠습니다.
- 민원서류는 접수 즉시 처리과 담당자에게 전달하여 다른 일반 업무에 우선하여 최대한 신속히 처리해 드리겠습니다.
- 모든 민원은 법정처리 기간 내에 신속히 처리하여 드리겠으며 보다 신중한 검토와 협의가 필요한 장기간 소요 민원에 대하여는 신고 접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 그 사유와 진행사항, 처리 예정일 등을 알려 궁금증을 해소해 드리겠습니다.
- 민원서류 회신시에는 담당직원의 소속, 성명, 전화번호 등을 기재하여 민원행정 실명제를 구현토록 하겠습니다.
제증명 발급의 경우
- 주민등록등․초본 등 각종 제증명 발급요청시에는 즉각 발급하여 드리겠으며, 신청량이 많아 즉시 처리가 곤란한 때에는 최대한 빠른시간내에 처리하여 드리겠습니
- 전자민원(G4C), FAX민원 제증명 발급요청시와 동시에 해당기관으로 즉시 송부하고 해당기관에서 처리한 후 회송해오면 또한 즉시 발급, 신청인에게 전달하여 발급 소요시간을 30분이내로 최소화하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절․불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, PC 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

서비스별 접수ㆍ처리창구

서비스별 접수 · 처리창구 정보를 제공하며 서비스별, 접수부서, 전화번호, FAX의 순으로 구성되었습니다.
서비스별	접수부서	전화번호	FAX
민원불편신고	민원지적과	797-2248	797-2576
전화민원	″	797-3394	공란
복합민원의 접수	″	797-3394	공란
여권발급	″	797-2247	공란
FAX민원발급	″	797-2242	공란

불만접수ㆍ처리창구

불만접수ㆍ처리창구 정보를 제공하며 서비스별, 접수부서, 전화번호, FAX의 순으로 구성되었습니다.
서비스별	접수부서	전화번호	FAX
공무원부조리 신고 공무원친절․불친절신고	감사실	797-2706	797-2574

광양시인터넷서비스 : http://www.gwangyang.go.kr

광양시인터넷서비스 정보를 제공하며 창구명, 담당부서, 위치 순으로 구성되었습니다.
창구명	담당부서	위치
시장과의 대화	총무과	시장과의 대화 바로가기
부조리 불친절 공무원	감사실	부조리 불친절 공무원 신고 바로가기

시정·보상조치

고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 과장이 직접 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 실비 보상을해드겠습니다.
전화를 하거나 받았을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고 근무성적평정시 불이익을 주겠습니다.
시책 수립과 추진 과정에서 고객이 보내주신 의견에 대하여는 효율성과 실효성 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영 여부를 통보해 드리겠습니다.
민원처리 결과에 잘못이나 부족한 점이 없는지 항상 확인하겠습니다.

고객만족도조사와 결과 공표

우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회이상 실시하겠습니다.
고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표후 3개월이내 광양시 홈페이지, 시정소식지 등을 통하여 공표하겠습니다.

시민여러분께서 협조해 주실 사항

저희 광양시 민원담당 공무원은 시민 여러분께 최고 품질의 민원 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 시민 여러분께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다.

시민여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.
익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
불친절․불편 등 잘못된 점이 있으시면 그때 그때 알려주시면 발전의 계기로 삼겠습니다.
공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기진작을 위해 잘한 점 또한 지적해 주시고 많은 격려 부탁드립니다.

민원분야 이행표준

창구민원의 처리

민원인들이 공정하게 서비스를 제공받을 수 있도록 서류 접수 후 1분 이내에 예정 처리시간을 알려 드린 후 접수 순서에 의거 신속하게 처리하여 드리겠습니다.
7일 이상 기간이 소요되고, 2개부서 이상 검토를 거쳐야 하는 민원에 대하여는 민원인을 도와줄 후견인을 지정하여 후견인으로 하여금 적극적으로 민원을 처리토록 하고 처리중인 사항은 민원처리 공개시스템을 통해 알려 드리도록 하겠습니다.
가족관계등록신고 민원 등 처리기한이 있는 민원에 대하여 민원처리 결과를 민원인 휴대전화로 안내해 드리겠습니다.

일과시간외 여권야간민원실 운영

근무시간 내 방문이 어려운 민원인들을 위해 민원인 편의를 제공하겠습니다.
- 운영시간 : 매주 화요일 18:00~20:00(2시간)
- 장 소 : 시청 민원실
- 근무인원 : 2명
- 내 용 : 여권민원 접수 및 교부, 무인민원발급 안내, 민원상담 등

전자민원창구 운영

전자민원창구 운영 담당자 1명을 지정하여 민원처리기간을 반드시 준수하도록 하겠습니다.
전자민원창구를 통하여 접수된 모든 민원사무는 민원사무처리에 관한 법률 및 관계법령에 의거 동등하게 처리하도록 하겠습니다.

여권 발급

여권유효기간 만료 6개월 전에 해당 민원인에게 통보하여 연장시기 경과에 따른 실효를 예방하겠습니다.
관내 거주 만65세 이상 노인을 대상으로 여권신청 후 5일 이내 안심 무료 등기배송을 해 드리겠습니다.

365무인민원발급 창구 운영

민원인을 위하여 다중 집합장소에 무인민원발급 창구를 설치하여 민원인이 편리하게 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 설치장소 : 시청, 광양읍, 중마동 등 13개소(15대)
- 유지보수 : 관련업체 1개사, 전담공무원 11명
- 발급민원 : 주민등록 등・초본, 토지(임야)대장, 부동산등기부등본 등 66종

서비스별 접수·처리창구 전화번호 안내

서비스별 접수 · 처리창구 전화번호 정보를 제공하며 서비스별 업무, 담당부서, 전화번호, 팩스번호의 순으로 구성되었습니다.
서비스별 업무	담당부서	전화번호	팩스번호
각종 민원접수, 발급	민원담당	(061)797-3394	(061)797-2576
지적분야	지적관리담당	(061)797-2760
건축분야	건축지도담당	(061)797-2888
부동산관리분야	지적관리담당	(061)797-2762
자동차등록세분야	부과담당	(061)797-3402
차량등록분야	차량등록담당	(061)797-3396 (061)797-2369
도로명주소분야	도로명주소담당	(061)797-2388